号称有ERP系统管理的齐家网模式怎么了？重构产业链是不是互联网装修的一厢情愿

如果你看过北京卫视家装改造节目《暖暖的新家》，你一定对节目中反复提及的“齐家网装修标准”印象深刻——齐家把家装的施工过程以互联网的方式标准化，把施工流程细分为480道节点，这些节点会通过齐家网施工ERP系统进行管理和全程监控，同时关键节点还有第三方免费监理服务。

然而，将房子交给“齐家网”装修的程先生，不但没有体会到ERP系统带来的专业化服务，还被拖延了107天工期。在事后对方承诺赔偿的情况下，7个多月过去了，依然没有收到任何赔偿款。

为程先生家装修的项目经理徐月胜表示，齐家网模式与传统装修行业模式有很多摩擦，这是造成这一后果的主要原因。

互联网家装投资热潮是从2015年开始的，据不完全统计，2015年国内共出现300多家互联网家装品牌企业。除此之外，行业的热潮吸引了、工装企业跨界布局，纷纷向互联网家装进军。

去年，互联网家装行业逐渐从萌芽期走向成长期，轻模式逐渐向重服务升级和进化。互联网家装试图用互联网重构产业链，然而在实践落地中，投诉不断，互联网家装究竟是重构了产业链？还是一个需要成长的互联网 外衣的新生事物？

程先生说，一切都是因为去年9月入学的儿子。2015年末，为了第二年读小学的儿子，程先生在求智巷买了一套学军小学的学区房。“房子只有50多平米，第二年四月学校要来家访，对我来说装修的时间非常有限，我当时想必须2个月内完工。”程先生在杭州找了一圈，大部分的装修公司表示，装修时间太短，其间还有过年需要停工一个月，很难在3月前完工。

直到程先生碰到齐家网在杭州的直营公司上海齐煜杭州分公司，该公司负责人伍洋慧经理表示，齐家网直营家装公司刚刚进入杭州市场，正在征集样板房，承诺2个月内按时完工。“我当时想，齐家网还是很有名的，加上代言，而且是当样板房装修，肯定质量有保障。再加上当时对方的广告，说的我感觉我可以全权委托他们，自己什么事情都不用管，躺着就能装修了。”程先生表示，双方在2015年11月27日签订了装修合同。合同显示，总工期为90天，从2015年11月29日至2016年3月1日，工程款为72600元，装修为全包，其中主材包35280元一次性付清，另外施工包 个性包为37320元分批次付清。

然而，开始装修后，程先生不但没实现“躺着装修”的愿望，还被折腾得够呛。“设计随意变更，比如厨房设计的时候是一个推拉门，结果装修时说公司表示推拉门要自费，最多只能提供普通木门。而且，说好隐蔽工程提供光盘，最后说工人离职，光盘就没有了。说好全包的工程，结果很多零部件都要我自己去买。”程先生说，这还不是最严重的事，“当时合同里写明用的是多乐士五合一油漆，价格为六七百元一桶；结果有一天我老婆去看工地时却发现油漆工人使用的是立邦2合1油漆，这种油漆的单价只要200多元。”

装修工程中的问题虽然麻烦，总还能去协商解决，但是工期却一天天被拖延了。原本合同规定3月1日完工，最后竣工日期为6月16日，足足拖延107天。“我是为了孩子特地买的学区房，因装修延期错过了学校的三次家访，差点误了大事。”程先生说，这件事让他坚定了维权的决心。

装修结束后，程先生向装修公司追讨赔偿。“设计改变，全包还要自己买零件，甚至是换油漆这样的事情，我都不打算追究了。但是合同上写明，拖延工期，一天赔偿50元，虽然这并不合理，但我也认了。”程先生说，他与上海齐煜杭州分公司协商，最终对方同意，按100天来计算，共计赔偿5000元。

“7月24日双方签了一份"杭州工程延期赔付单"，我签字了，对方说处理这个事情要上海总部盖章，就只让我拍照留证，赔付单拿去上海。”程先生说，对方表示，赔偿要走总部流程，会需要一些时间，但他没想到一等2个月都没动静。

9月24日，在程先生的强烈追讨下，双方又签订一份“家装用户投诉调解协议”，对方依然用盖章需要去总部为由，拒绝在这份协议上签字。只有在一张写了转账银行账号的单子上，有工程经理陈冲的签字。

同时，程先生给记者看了几张微信截图，微信中显示，去年9月12日客服将此事转交“唐经理”处理，但是在另一张图中，11月的时候，客服重新将程先生的投诉转交“吴总”处理。

“当时程先生家的工程，是齐家网半包给我们的。”徐经理表示，所谓半包，就是当初合同中签的“主材包”由齐家负责，剩下的零配件由徐经理负责购买。所以，每当使用“主材包”中的材料时，都需要徐经理上网预订，对方再由上海或其他仓库配送到杭州。

而问题就出在“主材包”上，“传统的装修流程，如果是全包的工程，遇到需要装修门的时候，我们会有长期的合作商，从上门量尺寸到配送安装，直到最后的保修，都有合作商承包。我们合作多年，知根知底。”徐月胜说，但是由于齐家网的主材包是上网预订的，对方派人上门测量，而这个测量经常出现错误，导致发来的或尺寸不对，或者型号有问题，只能退回去重发货，一来一去，时间就延期了。

“齐家网确实有很多材料，杭州市面上甚至买不得，但是合同又写明使用品牌，所以我们只能等。”徐月胜坦言，不仅仅是程先生的项目延期，由于当时上海齐煜杭州分公司刚刚开始在杭州做装修业务，早期不少房屋装修都遇到过延期的情况，“3个月水电都没做好的情况都有。”

对于上海齐煜杭州分公司经常换负责人的说法，徐月胜也给予了肯定。“我帮他们做项目的七八个月内，就换了4个工程部老总。”徐月胜说，至今，上海齐煜杭州分公司还欠他5000元工程款。

对方表示，上海齐煜杭州分公司确实是杭州的分公司，经过了解确有此事，目前已经跟进处理。

“赔偿款迟迟没有到账，是由于杭州分公司工作人员在更换的过程中，没有及时交接此事。2周内，我们会打款到程先生账上。由于这个赔偿金额比较大，需要走总部流程，时间会比较长。”该负责人表示。

关于工人偷换油漆，缺少隐蔽工程光盘等问题。该负责人解释说：“齐家网确实把施工流程细分为480道节点，有施工ERP系统进行管理和全程监控。但是确实存在工人在实际操作的时候，不愿意执行的问题。”该负责人强调，齐家网不会推卸责任，会负责到底。

齐家网成立于2005年，最近两年，通过《暖暖的新家》等家装节目的走红，齐家网也成为最大的装修建材电商之一。

相比火爆的房地产行业，家装行业并没有迎来井喷似的发展，流量红利的黄金年代已是过去式，50%以上的用户投诉率，让互联网家装创业者感到“窒息”。奔跑中的齐家、土巴兔、爱空间也有它们的烦恼。

以齐家网为代表的“互联网 家装”企业，一度被认为可以改变传统家装行业，将会成为可定价、定期的标准化产品，通过互联网完成交易和全程监控，线下完成体验和交付的新型家装模式，它将重构产业链，消灭传统家装价格不透明、工期冗长、成本浪费等令人诟病的问题。

然而在程先生这个案例中，依然出现价格不透明、工期冗长等等问题。“事实上，互联网家装最大的问题，在于不理解装修。”在互联网家装行业近10年的某业内人士坦言，互联网公司有一套自己的逻辑，而传统家装公司则有另外一套逻辑，两套逻辑无法融合，说到底，还是“平台不懂装修”。

“互联网家装企业试图重构产业链，但是实际情况是，根本无法重构，甚至连优化产业链都做不到。”该业内人士透露，自己所在的互联网家装公司也有落地家装项目，但是由于必须依赖当地装修，想要实行互联网公司的“标准”，就变成了一句空话。

杭州某家装公司老板则认为，互联网 家装更像是一个伪命题。“比如齐家网，在杭州的装修工程最终还是由杭州的工程队去做。实际操作的时候，互联网公司对线下工程的把控力非常薄弱，那么最终他们的角色只是卖建材吗？”

“互联网 是大势所趋，肯定是好事情，关键还在于，进入互联网平台必须对进入平台的家装公司有制度约束。”装修协会秘书长甘杭人表示，互联网家装和传统家装公司的经营模式不同，各有优势，合作互补才能取得双赢的效果。说到底，还是要让专业的人做专业的事情。

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